心提示：本报“寻找不排队的银行”系列报道启动以来，对于读者提出的“窗口为何设多开少”等疑问以及希望银行提高服务质量的心声，有关方面都做出了回应。不管是读者还是银行，都希望银行的长队能够早日消失。
在刚刚结束的全国“两会”上，中国工商银行行长杨凯生希望更多客户能够使用网上银行、电子银行，以减少大家排队的烦恼。
作为解决银行排队问题的重要出路之一，很多客户却对银行大力推崇的自动柜员机、电话银行、网上银行等自助方式“不买账”。
银行柜台每天只有8小时办公时间，而使用自动柜员机、自助银行，全天都能办理业务；使用网上银行，更是足不出户就能转账、交费。这些自助渠道不仅方便快捷，还可以让人们从银行长队中解脱出来，节省了宝贵的时间。
然而，很多读者来电表示，出于种种原因，他们对自助方式“不感冒”。一家国有银行的相关负责人表示，该银行自动柜员机、网上银行等自助方式所承担的业务量只占百分之十几，他们正在努力提高这个比例。
客户为什么拒绝“自助银行”呢？银行又应从哪些方面做出努力，让人们接受并认可这些自助方式？
【四大苦恼】
一、“自助”虽好，可安全性让人心里不踏实
固话尾号是4920的狄女士，被听到的事给吓住了：“前年，我一个朋友的亲戚从南京给他的卡上打了笔钱，可是，这笔钱连同他卡里原有的工资，无缘无故就没了，而他卡和密码都没丢。你说，这银行卡用着多悬啊，这事儿听着就让人害怕。所以呀，在自动柜员机上办理业务太不保险了，还是去银行里面办业务踏实放心啊！”
除了狄女士所说的卡上的钱不翼而飞这类问题外，利用自动柜员机诈骗的案件也屡屡见诸报端。银行卡的主要用途基本上都是在自动柜员机上实现的，而无人监管、设在室外等特点，使得一些不法分子有机可乘。同样，使用网上银行所发生的密码被盗、账户资金被转移等事件，也让很多人不敢轻易尝试网上银行。
“自助方式的安全性是用户最为关心的问题之一。”河北经贸大学金融学院银行管理研究所主任李文哲说，银行在推广使用各类信用卡、网上银行的同时，还应提高各种电子支付手段的安全性能，减少被盗、窃密现象的发生，更好地保护广大客户的利益。
银行业内人士表示，各大银行也运用一些高科技手段来提高自助方式的安全性，降低使用风险。同时，客户在使用自动柜员机和网上银行时，也应注意保护自己的个人信息和账号信息，防止被不法分子利用。“只要客户增强防范意识，按要求操作使用，银行卡密码被窃等事件在一定程度上就可避免。”
二、柜员机吞卡，手续繁琐让人望而却步
固话尾号为4759的朱女士，向记者讲述了她不使用自动柜员机的原因。“要是卡被吞了，银行工作人员的服务态度不热情不说，卡还要凭身份证领取。如果没有，银行就不给办理，这手续也太繁琐了！”朱女士说，有些自动柜员机经常没钱，根本不像银行说的那么方便。
王先生也有同感：“那次，我答应请几位朋友吃晚饭，可是取钱时卡却被吞了。那时银行已经下班了，我是干着急没办法，朋友们还以为我逃避埋单呢，弄得特别尴尬。”
“吞卡”让很多像朱女士、王先生这样的人对自动柜员机望而却步。对此，一位业内人士指出，自动柜员机吞卡的概率是很低的。除了不法分子利用自动柜员机诈骗以外，一般的吞卡现象，绝大多数都是因为客户操作不当造成的。对于客户来说，要掌握银行卡使用和管理的知识，正确操作自动柜员机。而取卡时必须出示有效证件，正是为了保证客户银行卡的安全。
几家大银行的相关负责人都表示，为了减少吞卡现象，他们会加强对自动柜员机技术的管理，定期定人组织检修和保养，确保其处于无病运行状态。
三、卡费、年费、手续费……成本太高了
手机尾号为7555的李女士，觉得使用网上银行的成本太高了。“我周围有些人开通了网上银行，网上转账的时候，有些木马程序能盗取密码，钱就那样被偷了。要安全吧，就需要买银行相应的一些产品，比如U盾什么的，好是好，可是得花七八十块钱，成本太高了，我觉得不值当的，还是去大厅里直接办比较放心。”
很多读者也向本报反映，办银行卡要收取手续费、年费，跨行取款也得交手续费，比起用存折来，成本要高出一些，这也是人们不愿使用这些自助方式的原因之一。
社会学家梁勇认为，作为银行的主管部门，中国人民银行要进一步提高公共服务质量，加大普及各种电子支付手段，促进各银行间的资源共享，减少跨行间费用的收取。
四、普及率低，不少老年人接受不了新玩意儿
已退休的王女士说，因为她家附近没有建行和石家庄市商业银行，所以她和老伴每月都要坐七八站地的公交车去很远的地方寻找这两家银行领取养老金，特别不方便。每次取钱都提心吊胆的，不是怕被抢就是怕被偷。“女儿让我用网上银行，可咱哪会使那个？要是用自动柜员机，我们老眼昏花的，反应也慢，还怕卡被吞。所以，我们这些上岁数的人觉得，还是到柜台办理业务放心。使用网上银行和银行卡，那都是年轻人的事情。”
在本次系列报道的读者反馈中，持王女士这种观点的人不在少数。对此，河北省银行业协会相关人士认为，多年来，部分社会公众习惯于银行提供传统的面对面的服务，而不愿接受新兴的电子化服务，使用电子化服务的积极性也不高。一些社会公众对金融知识及产品缺乏了解，特别是年龄偏大、文化程度较低，收入较低的人群。
为此，河北省银行协会将安排各行及下属机构，组织开展多种形式的金融知识普及推广活动，重点普及银行卡、自助设备、新产品、新业务等相关金融知识。
【继续讨论】
银行“自助”也是“香饽饽”
一位名为“南宫布衣”的网友，在李梓工作室博客留言说，虽然有些人不愿使用网上银行，认为网上银行不安全，可是“以上理由对我不起作用”。“我经常使用建行的网上银行交费、转账等，很方便的。”
南宫布衣”说，工行的网上银行功能也不错，可惜只能使用银行卡来申请，而银行卡是要交年费的。“总之，我觉得网上银行不错，在家就把事办了，还不用排队！多省事呀！”